近日，一位消费者反映，在通过某在线旅游平台购买机票后遭遇退票困扰。因家中老人去世，该消费者需取消行程并申请全额退款。在航空公司已审核通过、确认可办理全额退改的情况下，平台却在操作过程中设置了诸多障碍。

据其描述，提交相关材料后，起初被告知初审通过，但数日后又被通知材料不符合要求。平台方面先是质疑死亡证明的印章不清晰，随后又提出需补充火化证明等额外文件。而这些材料并未在最初提交清单中列明，导致消费者感到困惑与不满。“为什么一开始不说清楚？现在反复追加材料，让人难以接受。”她表示，整个过程令人身心俱疲，质疑平台存在故意拖延行为。

对此，该平台回应称，问题源于代理商在审核环节发现用户上传的材料图像不够清晰，影响了认定流程。同时，消费者在申请退款时未勾选“因病或丧亲退票”的特殊通道，而是选择了常规退票选项，导致系统未能按特殊情形处理，从而引发后续沟通不畅。

有法律专业人士指出，当消费者遇到重大变故等不可抗力情况时，依法享有请求变更或解除合同的权利。相关服务方应秉持善意原则，充分体谅用户的实际处境，在合规的前提下提供更具温度和灵活性的处理方案，而非机械执行流程。